石家庄驾校如何真正做到,让每位学员都满意？
让每位学员都满意，是一个品牌驾校应持有的理念，也是每个驾校做成品牌必须追求的目标。学员满意了才有口碑宣传和转介绍，这是每一家驾校理

想的运营状态；也是驾校全体员工，特别是教练员工作的重点。要知道，驾校自己吸引一个新学员，要比一个老学员介绍新学员，多花至少5倍的成本

（包括时间成本、精力成本）；而一个满意的学员会引发8笔潜在咨询，其中，至少有一笔报名成交；一个不满意的学员会影响到25个人的购买意愿。

移动互联网时代，不满意的学员还可以在网络或者朋友圈、微信群发牢骚、抱怨、投诉，对驾校声誉的破坏力更大。也就是说，不满意的学员比满意

的学员拥有更多的“朋友”。
驾培行业作为一个服务链条长、高度接触性的服务行业，与学员的长期相处中，每一个环节都直接影响着学员对驾校的评价，都决定着学员是否满意

，是否说驾校的好话或者坏话，那么，如何才能让每位学员真正满意呢？
一、不能乱承诺
什么是满意？简单地说，满意就是满足对方的意愿，结果符合其心愿。学员的意愿，也可以视之为“期望值”，而学员的期望值和驾校的承诺有关。

比如说，驾校承诺让学员45天取证，如果差一天，他们都觉得驾校不讲信用，自然也不会多满意。所以，驾校如果确实能在45天之内教会学员，通过

考试拿证，承诺当中可以这么说：只要您按照计划学车，45天左右拿证没问题。
    比较极端的例子，是近日台湾长荣空姐被外籍男乘客要求为其“脱裤子、擦屁股”事件在电视曝光之后，在媒体持续掀起讨论。其中台湾航空公

司“以客为尊”的服务信条引起争议，但我们坚信这只是个人顾客的行为。然而，“以客为尊”和一些驾校写的“让每位学员都满意”的信条一样，

其实都是面向客户作出的公开承诺。
    让每位学员都满意其实是件很难的事情，但应该是我们努力接近的目标。中国有句老话，不要把话说得太满，说者无意，听者有心。尤其不要讲

太绝对的话，世上没有绝对的事情，所谓“期望值越高，可能失望值越大”。从学员角度看，最不能容忍的是驾校及工作人员虚假的承诺和恶意的谎

言。
    因此，驾校的员工接待学员咨询报名时，不要轻易说“绝对没问题”或“绝对怎么怎么”；学员如果没有追问，可保持沉默；如果必须要说的话

，我们可以说：“一般情况，是没有问题的”， “有问题的话，您及时打驾校或我的电话”，“正常来讲应该是没问题的”之类的话。
    近来，还经常在朋友圈看到一些驾校及教练员承诺“做对学员最好的驾校”、“做对学员最好的教练”，这个初衷确实很好，如果做不到，却有

可能物极必反，弄巧成拙。在此建议，驾校不能过度承诺，我看贵州吉源驾校等驾校将之写成“一切为了学员满意”、“我们的追求，竭诚让每位学

员都满意”，“用心服务每名学员”，也很不错。
二、降低期望值
“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过

于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和客户服务当中，很快就得到

了广泛的应用和流传。它告诉我们：对学员而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。
    好在驾培行业的服务周期比较长，我们有时间来做学员的思想工作，慢慢地降低学员的期望值。如果国庆期间去过香港的人应该知道，参加赴港

澳的商务旅游团，当地的导游一上车就给团友打预防针：“我们香港澳门不像你们大陆，发展那么快，物价那么低。在我们香港，蔬菜都是从内地运

过来的，所以饭菜价格都很高。各位团友，咱们的团餐标准尽管不低，但也只能维持生命。请大家都担待，到了用餐时间，也吃一点维持生命餐，别

饿着自己呀。”这些话，幽默之中既捧高了团员，又降低了期望， 全程没有看见一个团友有意见及投诉的。   
驾校也可以通过教练员及开学典礼等公开场合，逐步降低学员的期望。例如，有驾校针对学员想快速拿证的心理，就劝导学员：心急吃不了热豆腐，

学车是关系到一辈子安全驾驶的事情，大家不要着急考试，而是要扎实学好技术。安全比什么都重要，大家说对吧？！“
针对一些学员摆不正心态，有把自己当成大爷的心态，可以这么说：学车也是学习，本身是一件很辛苦的事情。古人说，学海无涯苦作舟。我们也要

苦中作乐，放下身段，空杯心态，认真学习，刻苦训练，今天的苦是为了明天的甜，是为了早日通过考试，安全驾驶。”
三、提高兑现值
如果说前面两者有一定的作用，提高兑现值才是最为关键的。我们不要过度承诺，但一定要超值交付，比学员想的做得更好，给学员更好的教学服务

体验。
    笔者在网络看到一知名驾校的年轻学员，写的这样一副帖子——
    驾校高悬的“让每位学员都满意”的口号，只是噱头吗？？
    1.我是上星期约完的科目二。今天去预约大厅，才知道科目二是不能再更改的。我也是今天才知道到预约大厅约车是可以选教练的。预约大厅里

坐着的那些人，是不是应该提前通知下啊？？声明一下：我很小。刚刚满18岁，长的又稚嫩点。是不是看我是小孩子懒得说啊。回家的时候，问一个

同车大叔。他就知道这些，说约之前都告诉他了。那为什么不告诉我呢？告诉你们？不是年纪小。就好欺负。2.有天练车时。XXX教练说。“趁着这个

机会。我去滋一下车。”我当时没听懂。后来才知道。他是去个地方拿那个管子冲他的车，就是刷车。大概10多分钟的时间，冲完了，又和别的教练

在那聊天。我真是无语了。3.还有一位教练。我更是佩服。上来就让把预约手册填好。把那预约单贴好。让我签字。我那天是9-13点的。到12点就收

车了。还冠冕堂皇的说。“我知道你也累了。吃点饭休息休息去。”我当时相当气愤。说了句“随你大小便”。然后12点就收车了。XX驾校，我告诉

你们。一粒屎可能坏了一锅粥。更何况这么多粒屎！！！
    这件个案，反映了学员的心理落差，也反映了驾校兑现服务不到位的情况。因此，驾校必须说到做到，最好能提供超出学员预期的服务。
   1.兑现承诺，让诚信成驾校印记
  诚乃立身之本，在学员的学车体验中，履行承诺便代表着诚信。诚信的驾校，学员满意度自然要高，并很可能做转介绍。这就要求每位驾校的工作

人员根据驾校的实际情况谨慎的提出承诺，且承诺后必与之兑现，从而和学员保持良好的信任关系。
    2.热忱服务每位学员
   有人说，学员就是上帝；也有人说，学员是领导，还有人说，学员是我们的衣食父母。不管怎样，我们都要友好地为学员提供教学服务，挖掘他们

的需要，热情耐心地为学员服务。再难缠的学员也有会被感动的时候，我们要坚信人心都是肉长的。难缠不是因为学员不讲理，是因为他挑剔和不专

业。所以，此时我们还是要耐心地为学员服务，保持乐观的心情去工作。把自己应该做的做好了，做到位了，才问心无愧。
    3. 重视每位学员的需求
    由于驾培行业服务的长期性和全员性特点，学员关系管理是一个系统工程，需要全驾校各部门全体员工通力合作。学员大都来自各行各业、男女

老少都有，学员的需求也不是一成不变，这就要求驾校的工作人员与学员积极沟通交流，始终把握学员关心点（痛点和兴奋点），做到想学员之所想

，急学员之所急，尽量让学员省心、省事、省时、省力。
    在此情况下，还可以将学员进行分类管理，提升服务的水平。这点对驾校很重要，学员人上一百，需求也不完全一样，这就要求驾校工作人员有

的放矢，将学员分分类，不同学员有不同的教学服务策略，因人施教，因人施策，从而让每位学员能达成自己所需，满意而归。
　　正如我们七年前提出的那样，我们真诚希望，学员能“满意告诉亲友，不满意告诉校长”，如此，驾校才能有更好的口碑和更多的转介绍，驾校

才能树立品牌、基业长青。
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